¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?
En la actualidad las redes sociales se han convertido en el nuevo mecanismo de comunicación entre cliente y empresa. Cuando un usuario tiene un problema o una queja acudirá a Facebook o Twitter para decirlo. Es una manera de hacer presión hacia la empresa, ya que esta tendrá la obligación de actuar de una manera más rápida frente a esta incidencia. Por ello es importante estar preparados y saber gestionar una crisis en redes sociales.
En este post os explicaré como prepararse ante estas situaciones, que le puede ocurrir a cualquier empresa y en cualquier situación. Con estos 5 pasos estarás preparado para gestionar una crisis en redes sociales.
Etapa 1) Monitorización de las redes sociales
La mejor manera de evitar una crisis en redes sociales es la prevención. Para ello es importante tener controladas las redes sociales en todo momento, con el fin de estar al tanto de cualquier comentario. Existen una gran variedad de herramientas para monitorizar redes sociales, pero yo os voy a hablar de tres:
- Google Alerts: esta herramienta de Google nos indicará cuando una palabra que nos interesa es mencionada. En este caso pondremos el nombre de nuestra empresa, usuario o como somos conocidos. Google nos enviará un mensaje cada vez que esa palabra sea nombrada.
- Hootsuite: con esta famosa herramienta podremos hacer un seguimiento de todo lo que nos interesa en redes sociales, hashtags, palabras claves o marcas. Ya sea en Facebook, Twitter o Instagram.
- Tweet Binder: la mejor opción para el seguimiento en Twitter. Lo que nos aporta frente a la anterior es su utilidad para la monitorización de eventos y actos en tiempo real.
Gracias a estos programas estaremos actualizados con todo lo que ocurre en las redes sociales, ya sea de una manera directa o indirecta. Sí existiese información negativa hacia la empresa, deberíamos pasar a la siguiente etapa.
Etapa 2) Identificación del problema
En el momento en el que detectemos que existe una mala opinión sobre nosotros o sobre alguna de nuestras actuaciones debemos de hacer un estudio. Debemos de identificar a la persona que ha vertido esa opinión y comprobar si se está expandiendo por la red. Sí la crítica ha aumentado y ha cogido tamaño, significa que tenemos un problema de verdad. Ante esta situación será necesario diseñar un informe con todos los comentarios relacionados y pasar a la siguiente etapa para gestionar una crisis en redes sociales.
En la imagen que muestro a continuación se puede ver como la marca de gafas Hawkers ha cometido un grave error. Intentando hacer una broma con un tema muy delicado. La consecuencia es bastante grave, la pérdida de una buena imagen para la marca y seguramente del público mexicano.
Etapa 3) Gestión de la crisis
En esta tercera etapa para gestionar una crisis en redes sociales es importante una cosa, nunca contestar en caliente. Por mucho que los comentarios sean molesten y nos increpen, responder en caliente solo traerá más problemas. Lo mejor es calmarse y poner en marcha el protocolo de crisis.
Lo primero que debemos de hacer es ver si realmente nos hemos equivocado. En el caso de que sea así, de que hayamos hecho un comentario fuera de lugar o un evento mal elaborado, solo hay una solución, reconocer dicho error. Debemos de pedir disculpas e intentar algo a cambio. Por ejemplo, si un asistente a un evento no quedó satisfecho o se ha sentido engañado, podemos ofrecerle una entrada gratuita para el próximo evento.
En el caso de que la culpa no sea nuestra, habrá que trabajar más duro para encontrar una solución a ese problema. En la siguiente etapa para gestionar una crisis en redes sociales veremos cómo se ejecuta un protocolo de crisis.
En la siguiente imagen se puede observar como la aerolínea AirEuropa ha gestionado muy mal esta crisis. No parece que se haya puesto en contacto con esa persona, y son muchas las que están interesadas en el desenlace de misma.
Etapa 4) Ejecución final del protocolo de crisis en redes sociales
En este apartado se define la solución y el mensaje que se debe de comunicar. Dependiendo del tamaño de la crisis deberá de ser comunicado en todos los canales en los que la empresa tenga presencia, no solo en el canal donde se haya originado el problema. Habrá que indicarlo en todas las redes sociales, en la página web, y en los periódicos.
Si vemos que el problema viene de una única persona, la mejor solución es tratar de resolver el problema de manera privada. En el caso de que haya más personas involucradas,la gestión deberá ser de un carácter más público.
Etapa 5) Seguimiento
El seguimiento será la última etapa para gestionar una crisis en redes sociales. Una vez que el problema se ha solucionado, se deberá de comprobar si ha llegado a todo el mundo y si se olvida el tema. Esta etapa es igual de importante que el resto. Debemos de tener claro que si ha existido un problema es probable que alguien lo saque en un futuro para hacer daño a la empresa.
A veces es complicado saber como reaccionar ante ciertos comentarios. Saber sí se debe de responder a todos, solo a los negativos, solo a los graves… es complicado. Por eso dejo a continuación una infografía muy útil para este tipo de dudas. ¡Seguro que puedes sacarle mucho partido!
Con estos 5 pasos estoy seguro de que podrás gestionar correctamente una crisis en redes sociales. Próximamente haré otro artículo en los que hablare sobre los diferentes niveles que puede tener una crisis en redes sociales. Ya que no es lo mismo que la voz crítica sea una “persona normal” a que lo sea un influencer con millones de seguidores.
¡Nos vemos en el próximo artículo!
